A Percepção da Qualidade dos Serviços de Atendimento após a Implantação do Atendimento Estruturado na Prodabel

Luiz Rodrigo Cunha Moura
Rogério Eduardo Pacheco

PALAVRAS-CHAVE
Marketing de serviços – Qualidade de serviços – Central de Atendimento ao Usuário


RESUMO
Este trabalho aborda os efeitos do projeto de atendimento estruturado desenvolvido pelo Centro de Atendimento da PRODABEL em relação à percepção da qualidade dos serviços por parte dos usuários da empresa. A hipótese principal desta pesquisa é que a percepção dos usuários da PRODABEL em relação ao serviços prestados pela Central de Atendimento melhorou após a implantação do projeto de atendimento estruturado. Desta forma, são realizadas pesquisas - mediante questionários utilizando-se como meio de contato o telefone - antes e após o referido projeto e por meio de testes t considerando-se as médias obtidas entre os diversos itens avaliados, verifica-se se as diferenças encontradas são estatisticamente significativas. Como resultado final, verificou-se que a execução do projeto de atendimento estruturado contribuiu para a melhoria da qualidade percebida dos serviços prestados pela PRODABEL.